Wanneer een klant zegt "calls zijn slecht", helpt Pulse je ze te beantwoorden.

Microsoft Teams-callkwaliteit binnen Pulse

Elke MSP-engineer kent de melding. Een klant neemt contact op met de servicedesk: "Teams is deze week slecht geweest." Er wordt een ticket aangemaakt, iedereen wacht, want uitzoeken waarom de callkwaliteit van één persoon slecht is, betekende altijd callquality-exports ophalen, logs van de session border controller naast elkaar leggen en hopen dat het patroon uit een spreadsheet springt voordat de klant zijn geduld verliest en escaleert.

Voor MSP's is dit niet alleen een technisch probleem, het kan ook leiden tot een probleem met de geloofwaardigheid van de service. Je klant maakt het niet uit wiens schuld het is. Die wil dat jij het oplost. Snel.

Het frustrerende deel? Het antwoord zit meestal in een klein deel van de hele keten. Het is bijna nooit het netwerk of Teams zelf, maar één specifiek pad.

Hier is een voorbeeld van Alex Johnson

Neem een van je beheerde gebruikers; laten we Alex Johnson hier als voorbeeld nemen. Tot eind april kregen alle calls van Alex via het bekabelde kantoornetwerk een Excellent-score: een MOS (Mean Opinion Score, de standaardmaat voor ervaren spraakkwaliteit op een schaal van 1–5) van rond de 4,4, jitter van bijna 1,3 ms, vrijwel geen packet loss. Saai, en precies zoals je wilt dat een managed service draait.

Toen begonnen begin mei de klachten. Dezelfde gebruiker, dezelfde Teams-client, dezelfde carrier, maar op de dagen dat Alex thuis werkte, zakte de MOS naar de 2. Halverwege mei liepen de meeste calls via de thuis-wifi achter één publiek IP (203.0.113.x), en elk daarvan scoorde Poor: ongeveer 42 ms jitter, 7,9% packet loss en 208 ms round-trip latency. De kantoorcalls die nog wel plaatsvonden? Perfect. Het lag duidelijk niet aan Teams, en ook niet aan jouw service. Het was die ene schakel.

Zonder de juiste tooling zou je engineer uren kwijt zijn om dat te bewijzen, en dat is tijd die je niet kunt factureren, voor een probleem dat jij niet hebt veroorzaakt.

Tenantbrede gemiddelden verbergen je slechtste tickets

De meeste monitoringtools geven je dashboards op tenantniveau. Die laten zien dat alles in orde is, terwijl één klant stilletjes lijdt en daarna luid klaagt. De vraag die je servicedesk echt moet beantwoorden is per gebruiker, dus de tool zou dat ook moeten doen.

Het Call Quality-tabblad in Pulse

Precies dat levert het nieuwe tabblad Call Quality in Pulse. Voor elke Teams-gebruiker die je beheert open je het profiel onder Identities en daar staat het meteen: hun calls, hun devices, hun netwerken, hun nummers. Geen extra setup als Teams Analytics al is ingeschakeld op de service van de klant. Eén dag historie is altijd inbegrepen; de volledige 30 dagen krijg je met Pulse Enterprise.

Het hele antwoord in één scherm: open de gebruiker, en de samenvatting, de devices en de calls staan er al.

Van ticket naar antwoord in minuten, niet in uren

De pagina weerspiegelt hoe je engineers echt debuggen, maar haalt het handmatige werk weg.

Begin met de voor de hand liggende vraag: heeft deze gebruiker echt problemen, of herinnert die zich alleen de slechte calls? Voor Alex maakt het 30-dagenvenster dat meteen duidelijk. 200 calls. 104 Poor, allemaal vanaf 203.0.113.x. 89 Excellent - allemaal vanaf het bekabelde kantoor. 7 zonder telemetry. Dat is geen onderbuikgevoel; dat is bewijs dat je aan een klant kunt laten zien.

Daarna wordt het specifieker. Elke combinatie van device en netwerk krijgt een eigen kaart met een eigen score. Alex' laptop (LAPTOP-7F3A2B) splitst bijna gelijk: één bekabelde locatie met gemiddeld Excellent, één wifi-locatie met gemiddeld Poor. Dat onderscheid zie je niet in een tenantbrede weergave. In Pulse zijn het twee klikken.

Eén laptop, twee locaties. Het bekabelde kantoor is gezond; de thuis-wifi is het hele probleem.

Als je de ruwe details nodig hebt de specifieke call, de jitterpiek, de codec, het mediapad staat de tabel per call direct eronder, volledig filterbaar, met op elke rij een Details-weergave.

 Tot op één call: MOS 2,1, 41,6 ms jitter, 7,8% verlies, over een thuis-wifiverbinding van 40 Mbps op 203.0.113.45.

Sluit het ticket, bescherm de relatie

Voor Alex staat het antwoord gewoon op het scherm. Elke slechte call is terug te voeren op één egress-IP op een thuis-uplink van ongeveer 40 Mbps, terwijl elke andere locatie Excellent scoort. Het advies schrijft zichzelf: overstappen op een bekabelde verbinding, of de thuisverbinding laten oplossen. Geen Teams-policywijzigingen. Geen carrier-ticket. En voor jou als MSP is het vooral belangrijk dat je duidelijk bewijs kunt leveren dat je service precies doet wat hij moet doen.

Dat is het verschil tussen "we zijn het aan het onderzoeken" en "dit is precies wat er gebeurt en zo los je het op." Het ene schaadt het vertrouwen. Het andere bouwt het op.

Waarom we dit hebben gebouwd
We hebben dit gebouwd omdat MSP's die Pulse gebruiken steeds tegen dezelfde muur aanliepen: een klant meldde een probleem, de engineer geloofde het, en daarna waren ze een uur kwijt aan het verzamelen van bewijs om te bevestigen wat iedereen al vermoedde. Dat is een uur niet-factureerbare tijd, herhaald over tientallen klanten. Nu staat het antwoord al op het scherm voordat het gesprek begint.

Begin er vandaag mee
Call Quality is nu live in Pulse voor elke Teams-gebruiker die je beheert. Als je nog een stapel gebruikersklachten hebt waar je al een tijd in wilt duiken, is dit de week om het Pulse Call Quality-tabblad te openen en ze af te handelen.

Nog niet op Pulse? Boek een demo om te zien hoe het in je managed-service stack past.